NPS®(ネットプロモータースコア)とは?意味、調査・計算方法まで解説

近年、企業活動を適切に行うために広く利用されるようになってきたNPS(ネットプロモータースコア)について、その意味から計算方法、スコアなどの概要まで解説していきます。

さらに詳しい内容にご興味ある方はマーキットワン株式会社のHPをご覧ください。

NPS®(ネットプロモータースコア)とは?意味、調査・計算方法、顧客満足度、eNPSまですべて解説

NPS(ネットプロモータースコア)とは?

NPS(Net Promoter Score)は、アメリカのベイン・アンドカンパニー社が提唱して、広く使われるようになった指標で、友人や家族などに商品やサービス、あるいは企業そのものをすすめたいと思う度合いをスコアに表します。

これまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティをスコア化する指標で、この指標を使えば、今後得られる可能性のある顧客の存在や収益の予想が立てられるため、経営に活かしやすいことが大きなメリットとなります。

また、お客様だけでなく従業員に活用することで働く側の不満を明らかにし、離職を防ぐことにも役立ちます。

NPSは、顧客ロイヤルティを計測するための指標です。

「企業やブランドにどの程度の愛着や信頼を有しているか」をスコア化し、顧客と企業の接点となる顧客体験を評価・改善する際の指標として用いられます。また、NPSは企業業績や成長性との関連性が高いとされ、欧米を中心に世界の大手企業で採用されています。日本でも弊社含め、NPS調査のツール・サービスを提供する企業も登場しています。

NPSスコアの計算方法

NPSは『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?』という質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化することができます。
計算方法自体は難しいものではありませんが、具体的には以下の通りすすめます。

まず、アンケートにより推奨する可能性を質問し、0から10の度合いで回答してもらい、その度合いにより回答者を下記3つのカテゴリに分類します。

・10~9点の回答者 – 「推奨者(Promoter)」
・8~7点の回答者 – 「中立者(Passive)」
・6~0点の回答者 – 「批判者(Detractor)」

そして、『推奨者』と『批判者』の比率の差をスコアとして算出します。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』(40%)、90人が『批判者(30%)だった場合、その比率の差は、40-30=10であるため、NPSは「10」ということになります。

NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPSスコアはプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

(参考)顧客満足度の計算式とは?

NPSスコアの事例解説

では、実際に具体例でNPSのスコアを考えてみましょう。

例1.推奨者25名、中立者50名、批判者25名
NPSのスコアは、推奨者の割合(%)- 批判者の割合(%)ですので、この場合は25-25=0となり、NPSのスコアは0となります。

例2.推奨者25名、中立者100名、批判者25名
推奨者16.6-批判者16.6=0となり、中立者が多くなってもNPSのスコアは同じです。

例3.推奨者25名、中立者100名、批判者30名
推奨者16.1-19.3=-3.2となり、批判者が多くなると、NPSのスコアが下がります。

例4.推奨者50名、中立者100名、批判者30名
推奨者27.7-批判者16.6=11.5となり、推奨者が多くなると、NPSのスコアが上がります。

これらの事例で分かるように、NPSのスコアを上げるためには、推奨者の回答数を増やすことが重要となります。

 

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以下の内容はマーキットワン株式会社のHPにてごらんください。

NPSの意味、指標としての活用方法

NPSと顧客満足度の違い

NPS調査には2種類ある!それぞれの特徴を解説

NPS調査の質問文、質問項目

NPSの導入、評価に際しての注意点

eNPSとは?

まとめ

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