概要

株式会社JTBにて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。
会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。
その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社(シギラセブンマイルズリゾート)にて、CS・CRM担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点への大幅アップを実現。
2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、NPSシステム導入コンサルティングに従事。
2020年9月よりCXコンサルティング合同会社を設立し、顧客体験価値向上に向けたコンサルティング業務を開始。

主な実績

<ブランディング・経営企画>
◆中長期経営計画策定(リテール部門)
・中期経営計画を企画責任者として、「人とIT」「旅のスタイリスト」のコンセプトを打ち出し、店舗内のレイアウト及び接客スタイル、社内販売スキル資格制度など総合的な改革を断行、安定的に利益を残せる運営体制を構築し、営業利益を倍増させた。
http://www.travelvision.jp/interview/detail.php?id=41283

<営業企画>
◆CRM戦略立案、推進
 ・JTBグループのオムニチャネル戦略推進責任者として、リアル・Web共通顧客ID、ポイントシステムの企画及び関連システム開発プロジェクトのPMを担当し、1,000万件を超える顧客データ運営システム開発、運営を行った。
・併せて、営業戦略責任者として全社CRM戦略の根幹となる会員制度及び顧客ロイヤリティプログラムを推進した。その会員制度、ロイヤリティプログラムは現在もJTBグループ全体のプログラムとして利用中。
 https://www.travelvoice.jp/20140725-25079
◆社内情報戦略立案、遂行
 ・社内情報基盤(システム)の再構築プロジェクト責任者として、年間運営コストはほぼ同額のままアクセス数は約
  2割アップの利用価値の高い情報データベース(イントラ)を構築した。
◆多店舗開発・運営
・既存店舗の出店後5年間の営業数値と外部データを組み合わせた、新規店舗出店及び収支シミュレーションモデルによる多店舗出店スキームを構築し、年間10店舗の出店数を20店舗に、不採算店舗を10店舗閉鎖した。
・店舗⇔エリア⇔事業部単位の営業数値が一目で把握できるダッシュボードを構築し、多店舗運営及びエリアマネージャーの指導に活用する仕組みを構築した。

<マーケティング>
◆ダイレクトマーケティング(オフライン領域)
 ・ダイレクトマーケティング改革により、コスト半減、販売実績20%増の結果を残した。
 ・第24回全日本DM大賞 グランプリ(2010年)、第25回全日本DM大賞 金賞(2011年)
  (郵便事業株式会社主催のダイレクトメールのコンテスト)
  企画責任者として実施したDMが最優秀賞を受賞。
  http://www.post.japanpost.jp/cgi-dmaward-search/images/2010/201001.pdf

◆デジタルマーケティング 
 ・デジタルマーケティング領域において、社内に散在しているデータ分析基盤及びサイト分析手法を再構築して、BI、MAツールその他分析ツール導入によるデータドリブン経営を推進し、赤字グループ会社の黒字化を達成した。
  https://www.nikkei.com/article/DGXLRSP459052_S7A001C1000000/
 ・国内最大手サイトY社のトラベル部門の取扱額を1年で350億→400億へとアップさせた。
 ・宮古島内で約3割のシェアを持つホテル群において各館のブランディングを見直し、リゾート全体の売上UPに向けたマーケティングを指揮し、Web販売(自社HP及びOTA)では前年比150%以上の成果を上げた。

<人材育成>
◆リテール部門人材育成
 ・JTBグループ業務標準化プロジェクト責任者として、グループ共通業務スタンダード及び6段階の人材育成用社内認定制度「旅のスタイリスト」を制定し、その後販売員の業務評価基準に採用して、給与との連動を図った。
 ・販売スタッフの接客能力向上及びモチベーションアップを目的として、店舗内予選→地区予選→全国大会の接客コンテストを主催して、販売力向上の意識浸透を図った。
◆CS推進
 ・当時は日本では導入事例が少なかった「NPS(ネットプロモータースコア)」を取り入れて、CSアンケートシステムを再構築して、ブランド・店舗・販売員の評価手法の転換を図った
  その結果、CS調査で業界ナンバー1に改善し、お客様アンケートシステムは現在もJTB店頭にて利用中。
・シギラセブンマイルズリゾートにてCS推進部を設立し、社内お客様アンケートシステムからの「お客様の声」に基づく改善活動を繰り返し実行の結果、OTAによる5点満点の評価を1点以上改善した館やJTBの100点満点評価を10点以上改善するなど成果が出ている。

<BPR> 
◆リテール部門業務プロセス改善
 ・リテール部門の生産性改善プロジェクト事務局長として、フロント業務から後方業務までの全業務見直しによる業務改革方針を策定した。
・併せて電子カルテ、進行管理などの店舗オペレーションシステムを子会社で再構築して効果を上げたことから、JTBグループ全体のシステムも再構築して、赤字基調の事業収支を初年度で20億以上改善して安定的に黒字が出せる体質へ改善を図った。システム通称「With」は現在もJTBグループの基幹オペレーションシステムとして運用中である。
◆コールセンター事業会社テコ入れ・再建
 ・熊本にあるコールセンター専業子会社の赤字体質改善のため、業務フロー見直しによる高コスト体質改善及びNPS導入による顧客サービス改善スキームを指揮して、黒字が出せる企業へ体質改善を図った。

主な保有資格

  • JATA認定 総合旅行業取扱管理者 インターネット旅行情報士
  • IPA認定 情報セキュリティマネジメント
  • IPA認定 ITパスポート