1. 基本的なCX体制の確認
顧客の声の収集体制
- [ ] NPSなどの定量的な顧客満足度指標を設定している
- [ ] 滞在中のアンケート収集の仕組みがある
- [ ] チェックアウト後のフォローアップ体制がある
- [ ] SNSやOTAの口コミを定期的にモニタリングしている
- [ ] 従業員からの顧客フィードバック収集の仕組みがある
データ管理体制
- [ ] 顧客データを一元管理するシステムがある
- [ ] 収集したデータを定期的に分析している
- [ ] プライバシーポリシーが明確に定められている
- [ ] データ共有のルールが確立されている
- [ ] 定期的なデータバックアップを行っている
2. デジタル活用状況
基本的なデジタル環境
- [ ] 館内Wi-Fiが適切に整備されている
- [ ] 予約管理システムが導入されている
- [ ] 顧客管理システム(CRM)が導入されている
- [ ] モバイル決済に対応している
- [ ] 施設独自のアプリまたはWebサービスがある
業務効率化
- [ ] チェックイン/アウト手続きの自動化
- [ ] 在庫管理のデジタル化
- [ ] スタッフ間の情報共有システムの導入
- [ ] シフト管理のデジタル化
- [ ] 経理・会計処理の自動化
3. サービス品質管理
標準化された業務
- [ ] サービス提供の標準手順が文書化されている
- [ ] クレーム対応のマニュアルが整備されている
- [ ] 清掃品質のチェックリストがある
- [ ] 食事提供の品質管理基準がある
- [ ] 定期的な品質監査を実施している
人材育成
- [ ] 新人研修プログラムが確立されている
- [ ] 定期的なスキルアップ研修を実施している
- [ ] 接客スキル評価の基準がある
- [ ] マルチタスク対応の教育体制がある
- [ ] デジタルツール活用の研修プログラムがある
4. 感動創出の仕組み
期待値管理
- [ ] 顧客セグメントごとの期待値を把握している
- [ ] 予約時点での適切な情報提供を行っている
- [ ] チェックイン時の期待値確認を行っている
- [ ] 滞在中の期待値モニタリングを実施している
- [ ] チェックアウト時の満足度確認を行っている
特別な体験の提供
- [ ] 記念日利用者への特別対応プランがある
- [ ] 地域特性を活かした体験プログラムがある
- [ ] リピーター向けの特典プログラムがある
- [ ] 季節に応じた特別企画を実施している
- [ ] SNS映えするフォトスポットを設置している
5. 持続可能な経営
働き方改革
- [ ] 適切な休館日が設定されている
- [ ] 労働時間管理が適切に行われている
- [ ] 有給休暇取得を促進している
- [ ] 業務の繁閑に応じた人員配置を行っている
- [ ] 従業員満足度調査を定期的に実施している
環境配慮
- [ ] 省エネ設備の導入
- [ ] 食品ロス削減の取り組み
- [ ] ゴミの分別・リサイクルの実施
- [ ] 環境に配慮したアメニティの採用
- [ ] 節水対策の実施
6. 地域との連携
地域資源の活用
- [ ] 地元食材の積極的な活用
- [ ] 地域の観光資源との連携
- [ ] 地域の伝統文化の紹介プログラム
- [ ] 地域イベントとの連携
- [ ] 地域特産品の販売・紹介
地域貢献
- [ ] 地域清掃活動への参加
- [ ] 地域の防災活動への協力
- [ ] 地域の教育活動への協力
- [ ] 地域の環境保全活動への参加
- [ ] 地域の経済活動への貢献
7. 将来への投資
テクノロジー投資
- [ ] 新技術導入の検討体制がある
- [ ] デジタル投資の予算計画がある
- [ ] ROIの測定基準が確立されている
- [ ] 段階的な導入計画が策定されている
- [ ] 技術研修の計画がある
人材投資
- [ ] キャリアパスが明確化されている
- [ ] 専門スキル習得の支援制度がある
- [ ] 資格取得支援制度がある
- [ ] 外部研修参加の支援制度がある
- [ ] 次世代リーダー育成プログラムがある
活用方法
- 四半期ごとに全項目をチェック
- 未達成項目について優先順位をつけて改善計画を立案
- 改善活動の進捗を月次でモニタリング
- 年度末に達成状況を評価し、次年度計画に反映
- 業界動向や技術革新に応じて項目を適宜更新
※このチェックリストは、施設の規模や特性に応じてカスタマイズしてご利用ください。