1. 基本的なCX体制の確認

顧客の声の収集体制

• [ ] NPSなどの定量的な顧客満足度指標を設定している
• [ ] 滞在中のアンケート収集の仕組みがある
• [ ] チェックアウト後のフォローアップ体制がある
• [ ] SNSやOTAの口コミを定期的にモニタリングしている
• [ ] 従業員からの顧客フィードバック収集の仕組みがある

データ管理体制

• [ ] 顧客データを一元管理するシステムがある
• [ ] 収集したデータを定期的に分析している
• [ ] プライバシーポリシーが明確に定められている
• [ ] データ共有のルールが確立されている
• [ ] 定期的なデータバックアップを行っている

2. デジタル活用状況

基本的なデジタル環境

• [ ] 館内Wi-Fiが適切に整備されている
• [ ] 予約管理システムが導入されている
• [ ] 顧客管理システム（CRM）が導入されている
• [ ] モバイル決済に対応している
• [ ] 施設独自のアプリまたはWebサービスがある

業務効率化

• [ ] チェックイン/アウト手続きの自動化
• [ ] 在庫管理のデジタル化
• [ ] スタッフ間の情報共有システムの導入
• [ ] シフト管理のデジタル化
• [ ] 経理・会計処理の自動化

3. サービス品質管理

標準化された業務

• [ ] サービス提供の標準手順が文書化されている
• [ ] クレーム対応のマニュアルが整備されている
• [ ] 清掃品質のチェックリストがある
• [ ] 食事提供の品質管理基準がある
• [ ] 定期的な品質監査を実施している

人材育成

• [ ] 新人研修プログラムが確立されている
• [ ] 定期的なスキルアップ研修を実施している
• [ ] 接客スキル評価の基準がある
• [ ] マルチタスク対応の教育体制がある
• [ ] デジタルツール活用の研修プログラムがある

4. 感動創出の仕組み

期待値管理

• [ ] 顧客セグメントごとの期待値を把握している
• [ ] 予約時点での適切な情報提供を行っている
• [ ] チェックイン時の期待値確認を行っている
• [ ] 滞在中の期待値モニタリングを実施している
• [ ] チェックアウト時の満足度確認を行っている

特別な体験の提供

• [ ] 記念日利用者への特別対応プランがある
• [ ] 地域特性を活かした体験プログラムがある
• [ ] リピーター向けの特典プログラムがある
• [ ] 季節に応じた特別企画を実施している
• [ ] SNS映えするフォトスポットを設置している

5. 持続可能な経営

働き方改革

• [ ] 適切な休館日が設定されている
• [ ] 労働時間管理が適切に行われている
• [ ] 有給休暇取得を促進している
• [ ] 業務の繁閑に応じた人員配置を行っている
• [ ] 従業員満足度調査を定期的に実施している

環境配慮

• [ ] 省エネ設備の導入
• [ ] 食品ロス削減の取り組み
• [ ] ゴミの分別・リサイクルの実施
• [ ] 環境に配慮したアメニティの採用
• [ ] 節水対策の実施

6. 地域との連携

地域資源の活用

• [ ] 地元食材の積極的な活用
• [ ] 地域の観光資源との連携
• [ ] 地域の伝統文化の紹介プログラム
• [ ] 地域イベントとの連携
• [ ] 地域特産品の販売・紹介

地域貢献

• [ ] 地域清掃活動への参加
• [ ] 地域の防災活動への協力
• [ ] 地域の教育活動への協力
• [ ] 地域の環境保全活動への参加
• [ ] 地域の経済活動への貢献

7. 将来への投資

テクノロジー投資

• [ ] 新技術導入の検討体制がある
• [ ] デジタル投資の予算計画がある
• [ ] ROIの測定基準が確立されている
• [ ] 段階的な導入計画が策定されている
• [ ] 技術研修の計画がある

人材投資

• [ ] キャリアパスが明確化されている
• [ ] 専門スキル習得の支援制度がある
• [ ] 資格取得支援制度がある
• [ ] 外部研修参加の支援制度がある
• [ ] 次世代リーダー育成プログラムがある

活用方法

1. 四半期ごとに全項目をチェック
2. 未達成項目について優先順位をつけて改善計画を立案
3. 改善活動の進捗を月次でモニタリング
4. 年度末に達成状況を評価し、次年度計画に反映
5. 業界動向や技術革新に応じて項目を適宜更新

※このチェックリストは、施設の規模や特性に応じてカスタマイズしてご利用ください。