kindle「AI時代に『顧客の声』を活かすアンケート入門」-NPS・テキストマイニング活用によるロイヤルティを高める実践テクニック-

本書のポイント

本書は、企業の顧客関係担当者、マーケッター、CXプロフェッショナルが顧客アンケートを最大限に活用するための実践ガイドとして、あるいは顧客中心のビジネス戦略を深く理解したい経営者にとっても必読の資料です。

本書は、顧客の声を収集し、真のニーズを理解するための効果的な手法を解説しています。
NPSを核とした顧客ロイヤルティ向上策の立案から実行まで、本書を通じて一連のプロセスをマスターし、実際のビジネスシーンでの成功へとつなげることができます。

【目次】

第１章: 顧客の声に耳を傾けるための効果的な手法
第２章：顧客ロイヤルティ向上の重要指標「NPS」
第３章：効果的な手法としてのNPS調査の実施
第４章：NPS調査結果の戦略的活用
第５章: 顧客ロイヤルティ向上を実現するNPSの活用
第６章：デジタルツールとNPS
第７章: NPSの将来展望と新たな可能性
第８章：アンケートから社内革命を起こす

参考資料
おすすめのツール類

【各章の概要】

第1章では、顧客ニーズの多様化に伴い、顧客の本音を把握することが不可欠になっていることを指摘しています。そのための具体的な手法として、NPS調査、顧客満足度調査、顧客インタビュー、フォーカスグループ、ソーシャルメディア分析などを紹介しています。

第2章では、顧客ロイヤルティを測る指標としてNPS(ネット・プロモーター・スコア)に焦点を当てています。NPSの定義と算出方法を解説し、NPSが顧客の将来行動を予測する力があり、顧客ロイヤルティ向上に役立つことを説明しています。

第3章はNPS調査の実施方法を詳しく説明しています。目的の明確化、対象選定、アンケート設計、回答収集と分析の具体的な手順を示しています。

第4章では、NPS調査結果を可視化し、スコアと自由回答を分析することで、顧客ロイヤルティ向上施策を立案・実行する方法を解説しています。さまざまな企業の成功事例も紹介されています。

第5章は、顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いを説明し、NPSを活用して顧客ロイヤルティを高める具体的なアプローチを提案しています。

第6章は、デジタルツールを活用したNPS調査の効率化と最新動向について解説しています。Webサイト、アプリ、メールなどの手法と、ツール選定のポイントを説明しています。

第7章では、「ネット・プロモーター3.0」への進化について説明しています。単なるスコアから、組織の目的や価値観を共有する仕組みへと発展していることを示しています。

第8章では、NPSの深い理解、実践的なアプローチ、継続的な改善とイノベーションの重要性を強調しています。さらに、組織全体でのNPS統合、個別の顧客体験の実現、最新技術の活用など、今後の提案がなされています。

以上のように、本書は顧客の声を正しく収集し、分析することで、顧客ロイヤルティを高め、企業の持続的な成長を実現するための、体系的な知見とノウハウを提供しています。