tNPS（トランザクションNPS）とは？rNPSとの違いと使い分けをわかりやすく解説
NPS®調査を始めようと調べていると、「tNPS」「rNPS」という2つの言葉に出会って手が止まる——そんな方は少なくありません。
実はこの2つ、測っているものも、聞くタイミングも、活かし方もまったく別物です。区別せずに運用すると、「スコアは取れているのに、何を改善すればいいのか分からない」という状態に陥ります。
この記事では、NPS調査を支援してきたコンサルタントが以下を解説します。
- tNPS・rNPSそれぞれの意味と質問例
- 2つの違いが一目で分かる比較表
- どちらから始めるべきか？使い分けの考え方
- 併用する場合の年間スケジュール例
※NPSそのものの基本（計算方法・顧客満足度との違い）は、NPS®とは？意味・計算方法・顧客満足度との違いで詳しく解説しています。
tNPS（トランザクションNPS）とは？
定義：「体験の直後」に聞くNPS
tNPS（Transactional NPS／トランザクションNPS）は、特定の体験（トランザクション＝取引・接点）の直後に実施するNPS調査です。宿泊のチェックアウト直後、問い合わせ対応の直後、商品配送の直後など、「今の体験」を評価してもらいます。
質問例
「今回のご宿泊の体験をふまえて、当館を友人やご家族にどのくらいおすすめしたいと思いますか？」（0〜10点）
ポイントは「今回の」という限定です。ブランド全体の印象ではなく、直近の1回の体験に焦点を当てます。
tNPSの特徴
- 記憶が新しいため、回答率と回答の精度が高い
- 「どの接点に問題があるか」をピンポイントで特定できる
- 批判者（低い点をつけた方）に即日フォローでき、悪いクチコミを未然に防げる
- 現場スタッフの改善活動に直結しやすい
rNPSとは？
定義：「ブランドとの関係全体」を聞くNPS
rNPS（Relational NPS／リレーショナルNPS）は、特定の体験から離れたタイミングで、企業やブランドとの関係全体を評価してもらうNPS調査です。年1〜2回など、定期的に実施します。
質問例
「当館（当社）を友人やご家族にどのくらいおすすめしたいと思いますか？」（0〜10点）
「今回の」がつかない点にご注目ください。過去の体験すべてを含めた、ブランドへの愛着や信頼の総量を測ります。
rNPSの特徴
- 企業全体の「ファンの割合」を定点観測できる
- 経営指標として業績・成長性との関連を追いやすい
- 競合との比較（ベンチマーク）に使いやすい
- ただし「どの体験が原因か」までは分からない
tNPSとrNPSの違いが一目で分かる比較表
| 比較項目 | tNPS | rNPS |
|---|---|---|
| 測るもの | 直近1回の体験の質 | ブランドとの関係全体 |
| 質問の焦点 | 「今回の体験」を薦めたいか | 「この会社・ブランド」を薦めたいか |
| タイミング | 体験直後（チェックアウト時など） | 定期（年1〜2回） |
| 対象者 | その体験をした顧客 | 顧客全体（休眠客も含む） |
| 主な使い手 | 現場・カスタマーサポート | 経営層・マーケティング |
| 活かし方 | 接点ごとの改善・批判者への即時フォロー | 経営指標・ブランド戦略・競合比較 |
| 例えるなら | 毎日の体温測定 | 年1回の健康診断 |
「毎日の体温測定（tNPS）」と「年1回の健康診断（rNPS）」の関係と覚えると、混同しなくなります。
どちらから始めるべきか？使い分けの考え方
迷ったら tNPS から
これからNPSを始める中小規模の事業者様には、tNPSからのスタートをおすすめしています。理由は3つあります。
- 改善アクションに直結する——「朝食会場の混雑」「チェックインの待ち時間」など、原因が特定できるため翌日から動けます
- 回答が集まりやすい——体験直後は回答率が高く、少ない客数でも分析に足るデータになります
- 効果が早く見える——接点単位のスコアは改善の成果が数週間で表れ、現場のモチベーションになります
rNPSは対象者リスト（顧客全体）の整備が必要で、スコアが動くのも年単位です。体制が整ってから追加する方が挫折しません。
宿泊施設での実例
代表が過去に勤務していたホテルでは、チェックアウト直後のtNPS調査で「お客様の声」を集め、全従業員で共有して改善を繰り返しました。その結果、じゃらんのクチコミ評価が半年で★3.7から★4.3まで向上しています。まず接点の体験を磨き（tNPS）、その積み重ねがブランドへの愛着（rNPS）に育つ——この順番が王道です。
併用する場合の年間スケジュール例
両方を運用する場合の、宿泊施設を例にした設計例です。
| 時期 | 調査 | 内容 |
|---|---|---|
| 毎日 | tNPS | チェックアウト時にQRコードで回答依頼。批判者には当日中にフォロー |
| 毎月 | tNPS集計 | 接点別スコアを全スタッフで共有し、改善テーマを1つ決める |
| 6月・12月 | rNPS | 会員・過去宿泊者へメールで実施。ブランド全体の推移を確認 |
| 年度末 | 統合分析 | tNPSの改善がrNPSに反映されているかを検証し、翌年度の重点を決定 |
運用の注意点3つ
注意1：2つのスコアを混ぜて比較しない
tNPSは体験直後で感情が動いているため、rNPSより高く（または低く）出る傾向があります。tNPSはtNPSの推移、rNPSはrNPSの推移でそれぞれ追ってください。
注意2：質問文は一言一句変えない
「今回の体験を〜」「当社を〜」という核心の設問は、一度決めたら変えないでください。文言を変えると過去のデータと比較できなくなります。
注意3：スコアだけでなく「理由」を聞く
点数の後に「その点数をつけた理由をお聞かせください」という自由回答を必ず添えてください。改善のヒントはスコアではなく、この理由の中にあります。
よくある質問
Q. 小さな旅館でも両方やるべきですか？
いいえ、まずはtNPSだけで十分です。チェックアウト時の一言とQRコードから始められます。rNPSは顧客リストが整い、tNPSの運用が習慣になってからで遅くありません。
Q. tNPSはどの接点から始めればいいですか？
「クチコミが書かれるタイミングに一番近い接点」からがおすすめです。宿泊業ならチェックアウト直後です。
Q. スコアの目安はありますか？
業種や国によって大きく異なるため、絶対値より自社の推移を重視してください。日本では中間の点を選ぶ傾向があり、欧米より低く出やすいことも知っておくと安心です。詳しくはNPSの基礎解説記事をご覧ください。
まとめ：tNPSは「現場の体温計」、rNPSは「経営の健康診断」
- tNPS＝体験直後に聞く。接点の改善と批判者フォローに直結
- rNPS＝定期的に聞く。ブランド全体のファン度を定点観測
- 迷ったらtNPSから。改善の積み重ねがrNPSを押し上げる
- 2つのスコアは混ぜず、それぞれの推移で見る
2つの違いを押さえて設計すれば、NPSは「数字を眺めるだけの調査」から「翌日から動ける改善の仕組み」に変わります。
NPS調査の設計にお悩みの方へ
弊社では、tNPS・rNPSの設計から集計・改善活動の定着まで一気通貫でご支援しています。宿泊・観光業の実例をまじえたご提案が可能です。詳しくはコンサルティングメニューまたはお問い合わせからどうぞ。
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