CRM2.0
CRM2.0というタイトルが気になって読みました。
近年はCRMがCX、CXMと呼び名に変化しています。
CRMという用語がどちらかというとソリューションのイメージがついてしまったせいもありますが、中身も変化してきています。
一番大きなことは、顧客ロイヤリティをRFM分析のような定量的なものから心理的な項目を重視し始めたことでないでしょうか。
本書ではそれをCRM2.0と名付けて心理ロイヤリティの重要性を説いています。
オンラインデータに心理軸を加えるという具体的な手法も詳しく書かれているので、一読に値します。
