CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略
社名を「CXコンサルティング」としたくらいなので、自分の中ではビジネスのど真ん中になるので、参考となる著作を紹介していきます。
著者の田中さんは野村総合研究所にてCXを中心に活動している方で、CX戦略を具体的に進めようとする企業にとって教科書となる一冊です。
CSとCXの違いを分かりやすく説明していたり、日本企業の事例もあって、よくある翻訳本のような取っつきにくさがありません。
顧客満足度では合理的満足しかわからないので、感情的な満足、顧客ロイヤリティを測定するためにはNPSを推奨しています。NPS導入に際しては、導入に対する懸念に対する対応法まで書かれていて、代案もいくつか出ています。
また、起業で導入後のマネジメント方法も触れられていて、この通りに進めれられれば、理想的なマネジメントができると思います。本気でCXに取り組む方には非常に参考になります。
なお、CXにはSee,Think,Plan,Doの方がふさわしいと書かれていて、Planが先だと顧客目線が弱い、とこの頃非常に感じているので、同意します。
田中 達雄『CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』
